Fase 5: Mejora

Para alcanzar este objetivo se requiere de  la continua monitorizacion y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de servicios TI, como son: la conformidad(adecuación a nuevos modelos), la calidad(objetivos en plazo y forma), rendimiento(procesos eficientes y rentables) y valor (diferenciación de la competencia).

Los principales objetivos de esta fase son:

-Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades.

-Monitorizar y analizar los parámetros del servicio.

-Proponer mejoras para aumentar el retorno y valor de la inversión.

-Soporte a la fase de estrategia y diseño para definir nuevos servicios.

Y los resultados se reflejan en la fase de mejora.

Ciclo de deming: constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua, como son planificar(definir los objetivos y métodos para conseguirlos), hacer(implementar la visión), verificar(comprobar el alcance de los objetivos), y actuar(analizar y corregir las desviaciones, así como proponer mejoras).

Métricas: deben ser utilizadas las siguientes, tecnológicas (miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de infraestructuras), de procesos(rendimiento y calidad de los procesos), y de servicios( que evalúan los servicios ofrecidos)

DIKW: se define como el acrónimo de datos-data(materia prima compuesta de mensajes sin procesar), información-information (análisis de conjunto de datos correspondiente a una distribución), conocimiento-knowledge(proceso de la interpretación de la información en base a experiencia y reflexión), y sabiduría-wisdom( tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles).

Modelo CSI: ciclo continuo que determina la dirección del avance y basado en 6 fases: 

1.- Establecer la visión: metas y objetivos

2.- Conocer estado actual: de donde se parte

3.- Establecer objetivos cuantificables: a partir de establecer hitos y entregables para realizar seguimiento.

4.- Planificar: establecer un plan de mejora del servicio para determinar las acciones necesarias.

5.- Comprobar: si se han cumplido los planes y seguido los procesos.

6.- Integrar los cambios: asegurarse que los cambios forman parte de la cultura de la organización.

Procesos.

Proceso de mejora CSI: implementa ciclo de deming para la mejora de los servicios TI, ademas permite a la organización CONOCER EN PROFUNDIDAD LA CALIDAD Y RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS, DETECTAR OPORTUNIDADES DE MEJORA, PROPONER ACCIONES CORRECTIVAS Y SUPERVISAR LA IMPLEMENTACIÓN; también el CSI debe adaptarse a la visión y estrategia de negocio.

Su proceso se basa en los siguientes puntos:

1.- Qué medir: la misión y estrategia trazados y de acuerdo a las necesidades de negocio, recabado ello de el catalogo de servicios, la información legal y financiera, así como los acuerdos y requisitos de nivel de servicio.

2.- Qué se puede medir: asegurarse de los objetivos realistas, siguiendo ciertas métricas.

Para limitar los procesos de medida se deben tomar en cuenta: los procesos de medida ya existentes, informes generados, flujos de trabajo establecidos, y los protocolos en vigor, por lo que a la postre se genera la lista definitiva de métricas, indicadores críticos de rendimiento y factores críticos de éxito a implementar, y los requisitos para las mediciones.

3.- Recopilación de datos: ya con lo que se va a medir decidir cómo y ponerse manos a la obra, definiendo claramente el procedimiento y las herramientas necesarias, y algunas actividades habituales son, la definición del calendario de toma de datos, análisis de las herramientas necesarias, instalación de las herramientas, analizar la disponibilidad y capacidad de infraestructura, preparar los datos y documentar el proceso.

4.- Procesamiento de datos: debe transformar los datos en información para estar dispuesta a posterior análisis, tomando previamente ciertas tareas, como la necesidad de procesamiento en base a la estrategia predefinida, analizar los acuerdos de nivel de servicio vigentes, establecer protocolos para el procesamiento de datos, determinar los recursos y capacidades necesarios, selección las herramientas a utilizar, formar el personal asignado, definir la estructura de los informes.

5.- Análisis de datos: comprueba si se cumplen los acuerdos de nivel de servicio, los servicios rentables y eficientes, seguimiento de procesos preestablecidos, y que se cumpla con los objetivos propuestos.

6.- Creación de informes: presentación de informes destinados a los agentes involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI, ofreciendo "inteligencia" para mejorar la calidad del servicio, de un modo documental y estandarizado, por lo que requieren un excesivo esfuerzo.

7.- Acciones correctivas: estableciendo prioridades que respondan a las de negocio en termino de su estrategia y visión, por lo que se recomienda seguir midiendo y analizando, para asegurar que no han cambiado las necesidades.

Proceso de informes de servicios TI: proporciona a todos los agentes implicados en la gestion de calidad de servicios TI una vision objetiva, basada en datos y metricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados.

1.- Recopilacion de datos: para que la elaboracion de datos se seleccionen y filtren los susceptibles de aportar valor al negocio, y a la gestion de procesos TI, determinando en primaria instancia: que informes se generaran, datos que se necesitan, a quien se dirigen los informes, el nivel de detalle y el formato, todo ello para oprtimizar las actividades necesarias de recogidas de datos.

2.- Analisis de datos: se procesan y analizan de forma que ofrezcan informacion util al negocio y responsables de los servicios TI, por lo que sugiere que toda informacion y datos deben transformarse de mnera que los receptores puedan tomar decisiones inteligentes sobre las acciones a tomar(proceso DIKW).

3.- Generar documentacion: a traves de informes para proceder a su comunicacion a su público objetivo, que incluye a ñps responsanles del negocio, los gestores de procesos TI, y el personal técnico.

Preguntas:

¿Cuales son los objetivos prioritarios de la fase de mejora?
¿Que tipos de metricas destacan en la fase de mejora?
¿En que se basa el modelo de mejora CSI?

Fase 4: Operación

Es la fase más crítica, ademas de que busca un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta;  y entre sus principales objetivos incluye: la coordinación e implementacion de todos los procesos y funciones necesarios para la prestación de servicios; soporte a todos los usuarios del servicio; y gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Proceso.

Gestión de eventos.
Detecta y notifica los sucesos, asi como clasificar y dimensionar los impactos del evento en el servicio y llegando el caso, se ocupa de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para tomar medidas: a la gestión de incidencias(cuando el evento suponga una interrupción no planificada del servicio); o a la gestión de problemas(si la incidencia es repetida).

Gestión de incidencias.
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcion en el servicio, ademas de plantear mejoras en el servicio.

Gestión de peticiones.
Atiende las peticiones de los usuarios proporcionando información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización, solicitudes tales como: solicitudes de información o consejo, peticiones de cambios o de acceso, ademas de que para procesar recibe ciertas entradas como son: peticiones, RFC`s, descripción del servicio y políticas de seguridad; ademas su proceso esta conformado por la selección(donde se seleccionan las peticiones relevantes), la aprobación financiera(para determinar el sentido en como se apoyara las peticiones aprobadas) y la tramitación y cierre(donde se trabaja en lo estipulado en las solicitudes).

Gestión de problemas.
Orientada a investigar las causas subyacentes a toda la operación, determinar las soluciones, proponer peticiones de cambio y realizar revisiones; puede ser reactiva(cuando analiza los incidentes ocurridos para definir la causa) o proactiva ( para monitorizar la calidad de la infraestructura de TI).

Gestión de acceso a los servicios de TI
Proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el catalogo de servicios de TI, ademas su proceso va definido por petición de acceso, verificación, monitorización de identidad, registro y monitorización de accesos, eliminación y restricción de derechos y control del proceso.

Centro de servicios.
Sirve de punto de contacto entre los usuarios y los servicios de TI, debe funcionar como punto o balance de todos los procesos de soporte al servicio, monitorizando y registrando incidentes, aplicando soluciones temporales a errores desconocidos.

Gestión de operaciones.
Es responsable del mantenimiento y gestión continua de la infraestructura de la organización TI y asegura que los servicios se cumplan en los niveles, además, engloba las actividades que dia a dia son dedicadas al mantenimiento de la infraestructura, principalmente va enfocada a proyectos a corto plazo, asi como inversiones y valor generado.

Gestión técnica.
Aporta las habilidades técnicas y recursos necesarios para dar soporte a la fase de operación del servicio; tambièn forma parte del diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

Gestión de aplicación.
Es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que forman parte en la operación del servicio, además participa en el diseño, prueba y mejora de las aplicaciones, decisiones sobre desarrollo y la integración de la gestión de las aplicaciones.


Factores de éxito.

• Disposicion de personal capacitado convenientemente.
• Adecuado soporte tecnológico.
• Apoyo de los órganos de la organización de TI.
• Generar los informes necesarios y documentación para apoyos futuros.
• Trabajar en estrecha colaboración.

Factores de riesgo.

• Diseños defectuosos del servicio.
• Recursos y capacidades insuficientes.
• Falla del soporte de la organización TI.

Preguntas:
¿Cuales son los objetivos de la fase de operación?
¿Que proceso sigue la fase de operación?
¿Que tipo de entradas se registran en la gestion de peticiones?

Fase 3: Transición

En esta fase se integran los productos y servicios definidos en la fase de diseño del servicio, integrándose en el entorno de producción y sea accesible para los clientes.
Sus objetivos se basan en:

• Supervisar y dar soporte al proceso.
• Garantizar que los servicios cumplan con los requisitos y estándares de calidad estipulados.
• Minimizar riesgos
• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Comunicar el cambio a todos los involucrados.

Proceso de planificación y soporte a la transición.

Coordina los recursos de la planificación TI para poner en marcha el servicio, pero para ello no podría ejercer su labor sin los inputs del resto de los procesos:

• Paquete de diseño del servicio(SDP): contiene toda la información del servicio registrada en el catálogo de servicios, así como los requisitos.
• Gestión de cambios: enviará toda la información referida a la propuesta de cambio.
• Definición del paquete de entrega y otras especificaciones de diseño.

Gestión de cambios.

Las principales razones para generar cambios en la infraestructura de TI son: la solución de errores conocidos, desarrollo de nuevos servicios, mejoria e imperativo legal, además de que su proceso consta de los siguientes puntos:

• Gestión de la configuración y activos del servicio: para llevar el control de todos los elementos de configuración de infraestructura de TI; proporcionar información precisa; interactuar con las incidencias y los problemas, para resolverlos adecuadamente y monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas.
• Gestión de entregas y despliegues: se encarga de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción, ademas de mantener actualizada la Biblioteca de medios definitivo(donde se guardan las copias del software en producción).
• Validación y pruebas: garantiza que las nuevas versiones cumplen los requisitos minimos de calidad acordados por el cliente y que no generará ningun error no deseado.
• Evaluación: toma los datos proporcionados por los procesos y genera una serie de informes que sirven para aprobar o no aprobar las solicitudes de cambio y la mejora continua del servicio.
• Gestión del conocimiento: establece criterios de registro y acomete labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de datos disponibles, centralizando la información en un respositorio denominado Sistema de Gestión de Conocimiento de Servicio.

Factores de éxito y riesgos.

• Encontrar equilibrio entre estabilidad y revolución.
• Coordinación de procesos.
• Evitar la burocratización.
• Crear una cultura de intercambio de información.
• Crear los mecanismos y metricas de control.

Preguntas..
¿Cuales son los objetivos de la fase de transicion?
¿De qué puntos consta la gestion de cambios?
¿A qué se refiere el término SDP?

Fase 2: Diseño

La principal función de esta es diseñar nuevos servicios o reincorporar y mejorar los ya existentes en el catalogo de servicios y de paso al entorno de producción; ademas de que debe seguir las directrices adecuadas, como son: adecuarse a las necesidades de mercado, eficiencia en costes y rentables, cumplir con los estándares de calidad apropiados y aportar valor a clientes y usuarios.

Para la correcta implementacion del diseño deben responderse las cuestiones respecto a:

• Requisitos y necesidades de los clientes.
• Recursos y capacidades para prestar los servicios propuestos.
• Si los servicios son seguros y ofrecen garantía de continuidad.
• Si se necesitan nuevas inversiones.
• Si se necesita apoyo de proveedores externos.
• Si todos los agentes están involucrados en objetivos y demás relacionados.

Principios del diseño de soluciones de servicio.

1. Diseño de soluciones del servicio: incluye todos los elementos del servicios, los cuales se refieren a requisitos de negocio y servicio, adecuación a la estrategia, análisis funcional, estudio de los servicios, análisis de costes y retorno a la inversión, estudio de recursos y estrategias de contratación.
2. Diseño del portafolio de servicios: es una de las principales herramientas y este debe contener información sobre objetivos, valor, estado, capacidades y recursos utilizados, costes, métricas de calidad, servicios asociados, y proveedores externos involucrados.
3. Diseño de procesos: se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, procesos, funciones, entradas y salidas.
4. Diseño de la arquitectura del servicio: debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio.
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorizacion: permiten evaluar tanto la calidad como la eficiencia de los procesos involucrados.

Modelos de diseño.

1. Tradicional: presupone una mayor estabilidad del servicio, y requiere un estudio previo detallado por todos los aspectos técnicos y de negocio que evite la necesidad de cambios.
2. Modelo ágil o RAD: modelo incremental e iterativo a base de prototipos, por lo que existirán múltiples versiones que se irán creando continuamente y en base a las necesidades del cliente.
3. Empaquetada: que tiene como ventajas la disponibilidad rápida, configurable, costes reducidos y actualizaciones periódicas. 

Procesos.

1. Gestión del catalogo de servicio: responsable de crear y mantener un catalogo de servicios en la organizacion que incluya la informacion mas relavante: gestores, estatus, proveedores, etc.
2. Gestión de niveles de servicio: acordar y garantizar los niveles de calidad de TI prestados.
3. Gestión de la capacidad: garantiza que la informacion TI disponga de la capacidad necesaria para prestar los servicios acordados.
4. Gestión de la disponibilidad: garantiza que se cumplan los niveles de disponibilidad.
5. Gestión de la continuidad de servicios: establece planes de contingencia que aseguren la continuidad de los servicios.
6. Gestión de la seguridad de la información: establece las politicas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
7. Gestión de proveedores: responsable de la relación con los proveedores.

Puesta en marcha.

• RACI: modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de actividades asignadas a un proyecto, es el acrónimo de: Responsible(encargado), Accountable(responsable), Consulted(consultado), Informed(informado).El siguiente modelo refleja una matriz de RACI:

• Tecnología: la cual hace disponer de herramientas que faciliten el proceso de diseño, pero a la hora de elegir estas, puede servir el análisis MoSCoW:

M(must have): funcionalidades esenciales.

S(should have): funcionalidades importantes

C(could have): funcionalidades adicionales.

W(will not have it now):funcionalidades accesorias.

• Factores de riesgo y éxitos: resumidos en puntos como falta de madurez, resistencias de personal, falta de preparación, tecnologías inadecuadas, desconocimiento de requisitos del cliente, falta de presupuesto, problemas de sincronización y falta de recursos.

Preguntas:
1.- ¿Cuales son los modelos de diseño?
2.- ¿Cuales son los principios de soluciones de servicio?
3.- ¿A que se refiere el diseño de arquitectura del servicio?

Fase1: Estrategia

Esta fase tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico, y una manera correcto de ello es mediante:

-Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades respectivamente.

-Conocer el mercado y la competencia.

-Armonizar la oferta y demanda de servicios.

-Proponer servicios diferenciados de valor añadido al cliente.

-Gestionar los recursos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

-Casos de negocio para justificar inversiones.

La estrategia de servicio responde preguntas referentes a: servicios por ofrecer, valor, clientes potenciales, resultados, servicios e inversiones necesarios, retorno a la inversión, servicios existentes en el mercado y diferenciación de la competencia.

Creación del valor.

Respecto a esta, podemos observar dos lados:

-En el lado positivo podemos destacar: la utilidad de acuerdo a las necesidades del cliente y la garantia del uso en forma continuada, preservando la calidad.

-En lo que se refiere a lo negativo: la perdida de control del proceso, costes ocultos, calidad inferior y caer cautivo en un proveedor de servicios.

La utilidad y la garantía son interdependientes y al concebir un servicio TI, se debe buscar equilibrio entre ambas buscando minimizar los aspectos potenciales que para los clientes pueden ser negativamente impactantes.

Para que una organización pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer un buen uso de los recursos (materia prima necesaria para la prestación del servicio e incluye capital, infraestructuras, aplicación e información) y las capacidades (habilidades desarrolladas en un determinado periodo para transformar los recursos)

En lo que se refiere a la cuestión de proveedores, se contemplan 3 tipos de proveedores de servicios los cuales son:

-Proveedores de servicios interno (tipo I): cuando los servicios forman parte esencial del posicionamiento estratégico de la organización, ofrece mayor control de los servicios usados, mayor nivel de personalización y comunicación directa.

-Unidades de servicio compartidas (tipo II): presta servicios a diferentes unidades de negocio siempre y cuando se esté en el mismo paraguas, ofrece estandarización, crecimiento, mayor competencia y el compartir costes y riesgos entre diferentes unidades.

-Proveedores de servicio externo (tipo III): ofrece servicio en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sean competidores entre sí, ofrece mayor flexibilidad y oferta, procedimientos estandarizados y minimizar los riesgos.

Redes de valor.

Se consideran redes que generan valor mediante complejas interdependencias que implican a multiples organizaciones.

La estrategia del servicio se define por las 4 P`s de Mintzberg:

• Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
• Posición: definir y diferencias los servicios.
• Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
• Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones tomadas.

La perspectiva determina claramente los objetivos y las decisiones por adoptar para su consecución; la posición debe definir qué servicios se prestarán; la planificación es esencial en un entorno de constante desarrollo que obligara a evolucionar constantemente; y el patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades se realicen en forma y plazo.

Los procesos asociados a la estrategia son:

• -         Gestión financiera: garantiza la prestación de servicios con costes controlados y una correcta relación cantidad-precio.
• -         Gestión de portafolio de servicios: inversión en nuevos servicios y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente .
• -         Gestión de la demanda: armonización de la oferta de los servicios ofrecidos por las demandas de mercado.

La gestión de servicio considera cinco fases en la evolución de la organización de: red, directiva, delegación, coordinación, y colaboración, además de que también destaca la importancia de la tecnología en esta fase.

Factores de riesgos.

• -         Riesgos de contratación debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados.
• -         Riesgos de diseño asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio o  pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor.
• -         Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
• -         Riesgos de mercado por pobre diferenciación de los servicios ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios.

Factores de éxito.

• -         Gestión de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difícil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organización. La formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia.
• -         Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas. Esto sólo puede conseguirse mediante una cultura de cooperación que requiere de un continuo seguimiento y monitorización de las actividades y procesos para que ésta se haga efectiva.
• -         Preservación del valor: se deben establecer métricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garantía sino que también tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio.
• -         Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer métricas para: el cumplimiento de los objetivos estratégicos, la calidad de los servicios, la calidad de los procesos, el rendimiento de la organización, tiempos de respuesta y valoraciones realistas de los costes del servicio.

Gobierno y servicios de TI

El gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y debe centrarse en las implicaciones y servicios que la infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos, por lo que la creciente importancia de los servicios de TI dejará un importante desarrollo en este terreno.

El ciclo de vida de los servicios de TI ofrece una visión global de un servicio desde su diseño hasta su global abandono y consta de 5 partes:

1.-Estrategia del servicio: la gestión de servicios como una estrategia y como un activo estratégico.

2.-Diseño del servicio: transforma los objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos.

3.-Transición del servicio: cubre la transición para la implementación de servicios y mejoría.

4.-Operación del servicio: cubre las mejores practicas para la gestión día a día en operar el servicio.

5.-Mejora continua del servicio: guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes.

Una funcion  es una unidad especializada en la realizacion de cierta actividad y es responsable de su resultado, tiene como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especializacion.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especifico, ademas de que cumple con ciertas caracteristicas como son: procesos cuantificables basados en el rendimiento, resultados específicos, se inician como respuesta a un evento, y los procesos tienen un cliente final, quien es el receptor de dicho resultado

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o grupo.

Introduccion a Itil: Gestion de servicio

Hola a todos, quiero compartirles este blog, con información sobre ITIL, tal vez a simple vista no es un tema como tal destacado o llamativo, pero muy importante en el contexto empresarial u organizacional.

Itil es el conjunto de mejores practicas para mejorar la provisión de servicios de Tecnologías de información.

Según ITIL: "Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitando un resultando deseado sin necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados".

Una correcta gestion de servicios requerirá:

-Conocer las necesidades del cliente

-Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacion del servicio

-Establecer los niveles de calidad de servicio

-Establecer mecanismos de mejora y evolucion entre otros.

Por lo anterior, la gestion del servicio resume los siguientes principios basicos:

-Especialización y coordinación: los clientes se deben especializar en la gestión de su negocio y los proveedores su gestión.

-Principio de agencia: el agente como intermediario entre el cliente y el proveedor, abriendo una interacción automática.

- Encapsulación: dirigida a los intereses del cliente y el proveedor para una correcta prestación.

-Sistemas: grupos de componentes interrelacionados dirigidos a un fin en común; mediante procesos de control, feedback y aprendizaje es como funciona correctamente el sistema.

Preguntas:
¿ A que se refiere la gestion del servicio?
¿Que requerirá la correcta gestión de TI?
¿Que tan importante consideras esta fase?