Fase 5: Mejora

Para alcanzar este objetivo se requiere de  la continua monitorizacion y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de servicios TI, como son: la conformidad(adecuación a nuevos modelos), la calidad(objetivos en plazo y forma), rendimiento(procesos eficientes y rentables) y valor (diferenciación de la competencia).

Los principales objetivos de esta fase son:

-Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades.

-Monitorizar y analizar los parámetros del servicio.

-Proponer mejoras para aumentar el retorno y valor de la inversión.

-Soporte a la fase de estrategia y diseño para definir nuevos servicios.

Y los resultados se reflejan en la fase de mejora.

Ciclo de deming: constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua, como son planificar(definir los objetivos y métodos para conseguirlos), hacer(implementar la visión), verificar(comprobar el alcance de los objetivos), y actuar(analizar y corregir las desviaciones, así como proponer mejoras).

Métricas: deben ser utilizadas las siguientes, tecnológicas (miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de infraestructuras), de procesos(rendimiento y calidad de los procesos), y de servicios( que evalúan los servicios ofrecidos)

DIKW: se define como el acrónimo de datos-data(materia prima compuesta de mensajes sin procesar), información-information (análisis de conjunto de datos correspondiente a una distribución), conocimiento-knowledge(proceso de la interpretación de la información en base a experiencia y reflexión), y sabiduría-wisdom( tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles).

Modelo CSI: ciclo continuo que determina la dirección del avance y basado en 6 fases: 

1.- Establecer la visión: metas y objetivos

2.- Conocer estado actual: de donde se parte

3.- Establecer objetivos cuantificables: a partir de establecer hitos y entregables para realizar seguimiento.

4.- Planificar: establecer un plan de mejora del servicio para determinar las acciones necesarias.

5.- Comprobar: si se han cumplido los planes y seguido los procesos.

6.- Integrar los cambios: asegurarse que los cambios forman parte de la cultura de la organización.

Procesos.

Proceso de mejora CSI: implementa ciclo de deming para la mejora de los servicios TI, ademas permite a la organización CONOCER EN PROFUNDIDAD LA CALIDAD Y RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS, DETECTAR OPORTUNIDADES DE MEJORA, PROPONER ACCIONES CORRECTIVAS Y SUPERVISAR LA IMPLEMENTACIÓN; también el CSI debe adaptarse a la visión y estrategia de negocio.

Su proceso se basa en los siguientes puntos:

1.- Qué medir: la misión y estrategia trazados y de acuerdo a las necesidades de negocio, recabado ello de el catalogo de servicios, la información legal y financiera, así como los acuerdos y requisitos de nivel de servicio.

2.- Qué se puede medir: asegurarse de los objetivos realistas, siguiendo ciertas métricas.

Para limitar los procesos de medida se deben tomar en cuenta: los procesos de medida ya existentes, informes generados, flujos de trabajo establecidos, y los protocolos en vigor, por lo que a la postre se genera la lista definitiva de métricas, indicadores críticos de rendimiento y factores críticos de éxito a implementar, y los requisitos para las mediciones.

3.- Recopilación de datos: ya con lo que se va a medir decidir cómo y ponerse manos a la obra, definiendo claramente el procedimiento y las herramientas necesarias, y algunas actividades habituales son, la definición del calendario de toma de datos, análisis de las herramientas necesarias, instalación de las herramientas, analizar la disponibilidad y capacidad de infraestructura, preparar los datos y documentar el proceso.

4.- Procesamiento de datos: debe transformar los datos en información para estar dispuesta a posterior análisis, tomando previamente ciertas tareas, como la necesidad de procesamiento en base a la estrategia predefinida, analizar los acuerdos de nivel de servicio vigentes, establecer protocolos para el procesamiento de datos, determinar los recursos y capacidades necesarios, selección las herramientas a utilizar, formar el personal asignado, definir la estructura de los informes.

5.- Análisis de datos: comprueba si se cumplen los acuerdos de nivel de servicio, los servicios rentables y eficientes, seguimiento de procesos preestablecidos, y que se cumpla con los objetivos propuestos.

6.- Creación de informes: presentación de informes destinados a los agentes involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI, ofreciendo "inteligencia" para mejorar la calidad del servicio, de un modo documental y estandarizado, por lo que requieren un excesivo esfuerzo.

7.- Acciones correctivas: estableciendo prioridades que respondan a las de negocio en termino de su estrategia y visión, por lo que se recomienda seguir midiendo y analizando, para asegurar que no han cambiado las necesidades.

Proceso de informes de servicios TI: proporciona a todos los agentes implicados en la gestion de calidad de servicios TI una vision objetiva, basada en datos y metricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados.

1.- Recopilacion de datos: para que la elaboracion de datos se seleccionen y filtren los susceptibles de aportar valor al negocio, y a la gestion de procesos TI, determinando en primaria instancia: que informes se generaran, datos que se necesitan, a quien se dirigen los informes, el nivel de detalle y el formato, todo ello para oprtimizar las actividades necesarias de recogidas de datos.

2.- Analisis de datos: se procesan y analizan de forma que ofrezcan informacion util al negocio y responsables de los servicios TI, por lo que sugiere que toda informacion y datos deben transformarse de mnera que los receptores puedan tomar decisiones inteligentes sobre las acciones a tomar(proceso DIKW).

3.- Generar documentacion: a traves de informes para proceder a su comunicacion a su público objetivo, que incluye a ñps responsanles del negocio, los gestores de procesos TI, y el personal técnico.

Preguntas:

¿Cuales son los objetivos prioritarios de la fase de mejora?
¿Que tipos de metricas destacan en la fase de mejora?
¿En que se basa el modelo de mejora CSI?