Fase 4: Operación

Es la fase más crítica, ademas de que busca un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta;  y entre sus principales objetivos incluye: la coordinación e implementacion de todos los procesos y funciones necesarios para la prestación de servicios; soporte a todos los usuarios del servicio; y gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Proceso.

Gestión de eventos.
Detecta y notifica los sucesos, asi como clasificar y dimensionar los impactos del evento en el servicio y llegando el caso, se ocupa de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para tomar medidas: a la gestión de incidencias(cuando el evento suponga una interrupción no planificada del servicio); o a la gestión de problemas(si la incidencia es repetida).

Gestión de incidencias.
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcion en el servicio, ademas de plantear mejoras en el servicio.

Gestión de peticiones.
Atiende las peticiones de los usuarios proporcionando información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización, solicitudes tales como: solicitudes de información o consejo, peticiones de cambios o de acceso, ademas de que para procesar recibe ciertas entradas como son: peticiones, RFC`s, descripción del servicio y políticas de seguridad; ademas su proceso esta conformado por la selección(donde se seleccionan las peticiones relevantes), la aprobación financiera(para determinar el sentido en como se apoyara las peticiones aprobadas) y la tramitación y cierre(donde se trabaja en lo estipulado en las solicitudes).

Gestión de problemas.
Orientada a investigar las causas subyacentes a toda la operación, determinar las soluciones, proponer peticiones de cambio y realizar revisiones; puede ser reactiva(cuando analiza los incidentes ocurridos para definir la causa) o proactiva ( para monitorizar la calidad de la infraestructura de TI).

Gestión de acceso a los servicios de TI
Proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el catalogo de servicios de TI, ademas su proceso va definido por petición de acceso, verificación, monitorización de identidad, registro y monitorización de accesos, eliminación y restricción de derechos y control del proceso.

Centro de servicios.
Sirve de punto de contacto entre los usuarios y los servicios de TI, debe funcionar como punto o balance de todos los procesos de soporte al servicio, monitorizando y registrando incidentes, aplicando soluciones temporales a errores desconocidos.

Gestión de operaciones.
Es responsable del mantenimiento y gestión continua de la infraestructura de la organización TI y asegura que los servicios se cumplan en los niveles, además, engloba las actividades que dia a dia son dedicadas al mantenimiento de la infraestructura, principalmente va enfocada a proyectos a corto plazo, asi como inversiones y valor generado.

Gestión técnica.
Aporta las habilidades técnicas y recursos necesarios para dar soporte a la fase de operación del servicio; tambièn forma parte del diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

Gestión de aplicación.
Es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que forman parte en la operación del servicio, además participa en el diseño, prueba y mejora de las aplicaciones, decisiones sobre desarrollo y la integración de la gestión de las aplicaciones.


Factores de éxito.

• Disposicion de personal capacitado convenientemente.
• Adecuado soporte tecnológico.
• Apoyo de los órganos de la organización de TI.
• Generar los informes necesarios y documentación para apoyos futuros.
• Trabajar en estrecha colaboración.

Factores de riesgo.

• Diseños defectuosos del servicio.
• Recursos y capacidades insuficientes.
• Falla del soporte de la organización TI.

Preguntas:
¿Cuales son los objetivos de la fase de operación?
¿Que proceso sigue la fase de operación?
¿Que tipo de entradas se registran en la gestion de peticiones?