Fase1: Estrategia

Esta fase tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico, y una manera correcto de ello es mediante:

-Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades respectivamente.

-Conocer el mercado y la competencia.

-Armonizar la oferta y demanda de servicios.

-Proponer servicios diferenciados de valor añadido al cliente.

-Gestionar los recursos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

-Casos de negocio para justificar inversiones.

La estrategia de servicio responde preguntas referentes a: servicios por ofrecer, valor, clientes potenciales, resultados, servicios e inversiones necesarios, retorno a la inversión, servicios existentes en el mercado y diferenciación de la competencia.

Creación del valor.

Respecto a esta, podemos observar dos lados:

-En el lado positivo podemos destacar: la utilidad de acuerdo a las necesidades del cliente y la garantia del uso en forma continuada, preservando la calidad.

-En lo que se refiere a lo negativo: la perdida de control del proceso, costes ocultos, calidad inferior y caer cautivo en un proveedor de servicios.

La utilidad y la garantía son interdependientes y al concebir un servicio TI, se debe buscar equilibrio entre ambas buscando minimizar los aspectos potenciales que para los clientes pueden ser negativamente impactantes.

Para que una organización pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer un buen uso de los recursos (materia prima necesaria para la prestación del servicio e incluye capital, infraestructuras, aplicación e información) y las capacidades (habilidades desarrolladas en un determinado periodo para transformar los recursos)

En lo que se refiere a la cuestión de proveedores, se contemplan 3 tipos de proveedores de servicios los cuales son:

-Proveedores de servicios interno (tipo I): cuando los servicios forman parte esencial del posicionamiento estratégico de la organización, ofrece mayor control de los servicios usados, mayor nivel de personalización y comunicación directa.

-Unidades de servicio compartidas (tipo II): presta servicios a diferentes unidades de negocio siempre y cuando se esté en el mismo paraguas, ofrece estandarización, crecimiento, mayor competencia y el compartir costes y riesgos entre diferentes unidades.

-Proveedores de servicio externo (tipo III): ofrece servicio en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sean competidores entre sí, ofrece mayor flexibilidad y oferta, procedimientos estandarizados y minimizar los riesgos.

Redes de valor.

Se consideran redes que generan valor mediante complejas interdependencias que implican a multiples organizaciones.

La estrategia del servicio se define por las 4 P`s de Mintzberg:

• Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
• Posición: definir y diferencias los servicios.
• Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
• Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones tomadas.

La perspectiva determina claramente los objetivos y las decisiones por adoptar para su consecución; la posición debe definir qué servicios se prestarán; la planificación es esencial en un entorno de constante desarrollo que obligara a evolucionar constantemente; y el patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades se realicen en forma y plazo.

Los procesos asociados a la estrategia son:

• -         Gestión financiera: garantiza la prestación de servicios con costes controlados y una correcta relación cantidad-precio.
• -         Gestión de portafolio de servicios: inversión en nuevos servicios y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente .
• -         Gestión de la demanda: armonización de la oferta de los servicios ofrecidos por las demandas de mercado.

La gestión de servicio considera cinco fases en la evolución de la organización de: red, directiva, delegación, coordinación, y colaboración, además de que también destaca la importancia de la tecnología en esta fase.

Factores de riesgos.

• -         Riesgos de contratación debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados.
• -         Riesgos de diseño asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio o  pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor.
• -         Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
• -         Riesgos de mercado por pobre diferenciación de los servicios ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios.

Factores de éxito.

• -         Gestión de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difícil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organización. La formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia.
• -         Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas. Esto sólo puede conseguirse mediante una cultura de cooperación que requiere de un continuo seguimiento y monitorización de las actividades y procesos para que ésta se haga efectiva.
• -         Preservación del valor: se deben establecer métricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garantía sino que también tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio.
• -         Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer métricas para: el cumplimiento de los objetivos estratégicos, la calidad de los servicios, la calidad de los procesos, el rendimiento de la organización, tiempos de respuesta y valoraciones realistas de los costes del servicio.