Capítulo 4: Transición del servicio.

4.1 Gestión del cambio.

Es un proceso usual, trata de que los cambios a producir por la puesta en marcha sean aceptados y aprendidos por los implicados, para evitar posibles problemas y restando en lo mínimo en productividad a éstas y a la organización, por lo que tiene como objetivo, planificar, analizar y evaluar los cambios a efectuarse, asegurando procesos eficaces y eficientes, además de que gestiona el proceso de cambio que incluye EL HARDWARE, EQUIPO DE COMUNICACIONES Y SOFTWARE, SOFTWARE DEL SISTEMA, TODA LA DOCUMENTACIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS CON LA INFRAESTRUCTURA; y los cambios se producen debido a la legislación, problemas en infraestructura, innovaciones, nuevos mercados, superar la competencia, o la gestión de proveedores.

4.2 Proceso de gestión del cambio.

Que tiene una estructura compleja con múltiples interrelaciones entre varios procesos para mejorar el servicio, lo que responde a una centralización de la información para la gestión, disponiendo de un CMDB(base de datos para la gestión del cambio) para recoger los datos provenientes de las peticiones de cambio para planificar posibles cambios, por lo que todas las interacciones del CMDB son visualizadas a continuación:

Por lo que la intención de este proceso es mantener una base de datos activa con información a punto y que sea el centro de coordinación, y su proceso completo es visualizado a continuación:

Por lo que la mejora se puede desarrollar mediante la gestión del conocimiento de CMDB, así como de un proceso que promueva la correcta gestión del conocimiento, implementación de cambios y evaluación final.

Aunque es un proceso complejo, conlleva ciertos beneficios como:

• Reducción de incidentes y problemas.
• Retornar a configuraciones estables de manera rápida y sencilla.
• Cambios mejor aceptados y promoción de la pro-actividad.
• Estimación de costes mejora.
• CMDB constantemente actualizada.
• Desarrollo de procedimientos de cambio estándar.
• Mejora en satisfacción del cliente.
• Sin alteraciones de productividad e incluso mejora en la misma.

Para la realización de las actividades, la gestión de cambio propone dos actores:
-Gestor de cambio: responsable de gestión de cambios en la organización y depende de la aceptación y clasificación de peticiones de cambio.
-Consejo asesor de cambio: que es un equipo de asesoramiento y consulta para evaluar, planificar, y priorizar los cambios a llevar a cabo.

1.1. Entrada. 
Peticiones de cambio: toda petición de modificación de la infraestructura que tiene que ser registrado.

• Registro: que aporte información sobre el estado durante el proceso de cambio y puede ser del tipo codificación, estado, fecha de entrada o de aceptación, prioridad asignada, categoría, planes de soporte o de recuperación, recursos asignados, plan de implementación, cronograma, revisión, evaluación y fecha de cierre.
• Aceptación: la RFC se evalúa para detectar si las peticiones tienen sentido, de lo contrario puede ser descartada.
• Filtrado: tras la aceptación, se filtra para que los cambios se clasifiquen.
• Clasificación: prioriza y categoriza la petición.

La priorización se realizará sobre unos baremos numéricos que den valor a los aspectos, por lo que se recomienda establecer categorías como "urgente" para tratar con prioridad 0 y evaluada, lo que implica que el servicio está deteriorado y ha perdido calidad, por lo que requiere actuar para la restauración de la prestación del mismo.

1.2 Planificación.
Que proporciona seguridad al servicio, y que las modificaciones han de ser coherentes con la gestión de configuraciones, por lo que para comenzar a planificar es necesario que el CAB se reúna para realizar un análisis de impacto y las necesidades de recursos, reflejados en un calendario de cambios futuros(FSC) que deberá considerar LA CAPACIDAD Y DISMINUCIÓN DEL RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS AFECTADOS, FIABILIDAD Y RECUPERACIÓN, SEGURIDAD DEL PROCESO, RECURSOS NECESARIOS, COSTES ASOCIADOS, PERSONAS PARA IMPLEMENTACIÓN, PLAZOS, INCOMPATIBILIDADES Y POSIBLES CONFLICTOS, ASÌ COMO LAS PÉRDIDAS E IMPACTOS DE LA NO IMPLEMENTACIÓN.

1.3. Implementación.

• Construcción: incluye un seguimiento que comprueba si el software que se está desarrollando cumple los plazos, la gestión de la calidad del software se lleva a cabo, si existe nueva documentación y procedimientos de instalación, si existe un plan de recuperación y si se han estimado los cambios de hardware.
• Pruebas: debe evaluar la funcionalidad, la usabilidad, la accesibilidad, y la integración.
• Implementación: debe asegurar un plan de comunicación al cliente, previo a la realización del cambio.

1.4 Evaluación.
Es la medición de los indicadores de rendimiento del proceso, y sugiere una monitorización con elaboración de informes asociados , conformando la evaluación pos-implementación, y que evaluará el numero de cambios implementados, las causas de los cambios, numero de cambios exitosos, números de cambios que necesitaron planes de recuperación, número de incidencias resultantes, satisfacción de usuarios y cliente, así como costes reales.