Capítulo 5: Operación del servicio.

Permite que la organización pueda asegurar que los servicios se prestan de manera eficaz y eficiente, incluye el estar atentos y cumplir con las peticiones de usuario: la solución de errores y la eliminación de problemas, así como la realización de actividades comerciales.

5.1 Centro de servicios.

Su principal objetivo radica en ser el centro de operaciones de todos los procesos y entre sus funciones destacan: servir de punto de contacto entre usuarios y el servicio, aportar soluciones temporales a los errores en cooperación a la gestión de problemas, registrar incidencias y realizar su seguimiento, derivaciones para peticiones de cambio y mantener actualizada la base de datos de configuraciones, y la implementación de un centro de este tipo se debe a causas como son: la detección de problemas idénticos que se resuelven una vez tras otra; las personas implicadas no son proactivas y resuelven incidencias constantemente, malos rendimientos en atención al cliente, o cargas de trabajo elevadas.

Un centro de servicios puede implementarse de diversas formas:

• Centro de llamadas(call center) centraliza las llamadas de los usuarios para redirigirlas a otras personas que puedan solucionar el problema.
• Centro de soporte(help desk): que resuelve las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible.
• Centro de servicios(service desk): que es un punto de referencia para los usuarios del servicio, ofreciendo funciones como la centralización de todos los procesos de gestión del servicio, canalización de peticiones de servicio, monitorizacion de los SLA, así como resolución de dudas.

1.1 Implementación de un centro de servicios.

Antes de esta, se sugiere realizar un sondeo entre los clientes, establecer procedimientos de trabajo optimizados y el compromiso de la direccion para el mantenimiento del centro de servicios.Posteriormente se sugieren actuaciones como son la definición de necesidades, responsabilidades y funciones; delegación de personas, cualificación de las personas, estructura, recursos necesarios, tecnología, soporte, proveedores, y metodología de monitorización.

1.2 Estructura.

Existen dos niveles:

1.2.1 Física: que dependerá de algunas necesidades y características del servicio como la continuidad, disponibilidad, localización, tipos de clientes y usuarios, o costes; ya con el análisis de estos, la organización decidirá el service desk a implantar:

-SD local: para negocios con necesidades locales, ya que tiene la ventaja de optimización de tiempo en resolución de incidencias, pero cuenta con desventajas como la poca optimización de recursos, mayores costes, peor gestión de incidencias, dificultad de organización, difícil monitorización, y disminución de entradas en la BBDD de gestión de conocimiento.

-SD centralizado: centraliza todos los contactos cliente-organización y beneficioso para organizaciones con varias sedes, y tiene ventajas como son la reducción de costes, facilidad en la gestión de incidencias y mayor coordinación entre procesos de gestión TI; aunque su principal desventaja radica cuando hay una incidencia y esta debe ser atendida físicamente.

-SD virtual: combina los dos anteriores, y es benéfico para organizaciones con sedes en varios países ya que permite acceder desde cualquier lugar, y sus ventajas son la reducción de costes operacionales, optimización mayor de recursos, incremento en coordinación de procesos, única base de datos centralizada, la calidad del servicio de atención al usuario es homogénea; aunque su principal desventaja radica en su implantación, y la necesidad de disponer de un servicio siempre disponible y continuo.

1.2.2 Estructura funcional: se encarga de implantar las herramientas SW de soporte, desarrollar los procedimienos de actuación, conocer la estructura de la BD para fácil resolución, coordinar los diferentes procesos y departamentos.

1.3 Funcionamiento.

Gestión de incidencias, punto de información, centro de coordinación, contacto con proveedores, y service desk integral; las anteriores generadas de la suma de un call center y un help desk.

1.3.1 Gestión de incidencias: debe ofrecer un primer nivel que permita obtener una respuesta sobre una posible solución y puede definirse mediante un primer nivel con conocimientos basicos/intermedios en la resolución de incidencias, o un primer nivel con escasos conocimientos, pero que conozca a quién derivar la gestión de incidencia; por lo tanto las funciones son el registro de incidencias y monitorización, escalado y seguimiento del proceso, identificación de problemas, cierre de la incidencia, comunicación y validación con el cliente.

1.3.2 Punto de información: que tiene dos funciones principales como son la aportación de la información que los usuarios necesiten, así como disponer de toda la información necesaria y tener una comunicación fluida con los clientes.

1.3.3 Centro de coordinación: cohesiona a todas las demás ya que asegura la coordinación de todos los procesos, y el cierre final de incidencias.

1.3.4 Contacto con proveedores: para mantener un servicio de calidad.

1.3.5 Service desk integral: integra un servicio de información, peticiones y resolución de incidencias de carácter interno para la organización.

1.3.6 Personas: serán un engranaje fundamental para que la maquinaria funcione con un buen funcionamiento y del cual deben darse directrices como son la dirección y liderazgo totalmente implicado y vinculado, personas capaces y formadas, planes de formación adecuados, y la implicación directa en la organización y comprometidas.

5.2 Gestión de incidencias.

Su objetivo principal es la resolución de los incidentes para restaurar el servicio, y un incidente puede provenir de errores de operación del servicio o de HW o SW, pedidos, consultas, etc, y se realiza a través del service desk; además aporta beneficios como: más organización y concienciación, mayor satisfacción, generación de mayor conocimiento y mejor rendimiento del servicio.

1.4 Proceso de gestión de incidencias.

-Recepción y registro: debe incluir servicios afectados, causas, nivel de prioridad, impacto, recursos asignados, estado de la incidencia, este registro se debe realizar siempre que haya una incidencia.

-Clasificación: establece su impacto en la organización y prioridad de resolución, si la incidencia tiene un impacto alto, se deberá informar a la gestión de problemas, para su posterior análisis.

-Investigación y diagnóstico: en primera instancia la investigación consta de dos fases, la primera es la comparación(búsqueda en la BD de incidencias con raíz similar y solución rápida), y la segunda es la investigación y diagnóstico, donde si el primer nivel del centro de servicios se analiza para saber si puede resolver la incidencia.