Esta nace de una misma manera de ver la gestión, el ciclo de mejora de Deming, también llamado PDCA(Plan,Do,Check,Act), y que nació para la mejora de los procesos industriales, optimizando la producción y reduciendo los costes para ofrecer un producto más barato con la mejor calidad posible, mediante una filosofía que es analizar, planificar y actuar sobre la información recabada para ir introduciendo nuevas mejoras.
6.1 Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos.
ISO dispone de una definición de enfoque basado en procesos aplicable a cada una de sus normas y la definición de este concepto sería alguna de las siguientes:
1.- Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos se transformen en resultados y que la organización controle y evalúe la interacción de todos los procesos, denominándose "gestión de procesos".
2.- El control contínuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.
3.- La aplicación de un sistema dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado.
6.2 Métricas.
Controlan, miden y analizan los objetivos para posteriormente comprobar si están siendo alcanzados, y que en este caso la empresa prestadora del servicio es quien debe realizar las métricas señaladas, y por lo que para establecerlas para controlar aspectos vinculados a la implementación de buenas prácticas de ITIL en una organización sería:
1.- Comparar resultados obtenidos respecto de los objetivos de servicio definido.
2.- Medir la satisfacción del cliente.
3.- Medir la utilización de recursos.
4.- Verificar y estudiar tendencias.
5.- Analizar las no conformidades.
Si una organización quiere dar un salto para expandirse a otras zonas en el mismo sector, deberá analizar lo siguiente:
-¿Qué necesito para montar otra delegación?
-¿Qué tipo de delegación necesito?
-¿Qué tipo de delegación puedo montar?
Por lo que las preguntas en clave de TIC serían:
¿Tiene la infraestructura capacidad suficiente para la nueva delegación?
¿Existe una partida económica asignada para que responda a la inversión en componentes para la nueva delegación?
¿Soportaría un volumen de carga la actual infraestructura por la posible entrada de nuevos clientes?
Estableciendo métricas que responden a estas preguntas serían las siguientes:
-Numero de problemas identificados causados por la falta de capacidad.
-Número de cambios realizados para rectificar los problemas de falta de capacidad.
-Volumen de incidentes.
-Pausas, paradas o fallos en el servicio por exceso de peticiones.
-% de inversión en componentes para infraestructura en años anteriores, etc.
Estas métricas se obtendrán de los siguientes procesos:
- Service desk.
- Gestión financiera.
- Gestión de la capacidad.
- Gestión de la disponibilidad.
- Gestión de incidentes.
- Gestión de problemas, etc.
En conclusión todas las actuaciones sobre la infraestructura, la organización, las relaciones con clientes o proveedores y en definitiva el servicio, se gestionan mediante procesos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario