Capítulo 5: Operación del servicio (continuación).

-Escalado: asignación de la incidencia a un nivel superior del centro de servicios para la toma de decisiones y existen dos tipos, uno es el funcional(se utiliza un técnico o especialista de mayor nivel para resolución) y el jerárquico(que se deriva a un superior la decisión de ampliar los recursos jerárquicos).

-Seguimiento: tiene relación directa con el nivel en que se haya resuelto, una vez resuelta la incidencia se deben realizar acciones tales como la comunicación al cliente y usuarios de la solución establecida, actualización de la base de datos de incidencias, actualización de la CMDB sobre los elementos de configuración.

5.3 Gestión de problemas.

Su objetivo destaca en investigar y analizar los problemas que afectan al servicio, para identificar causar y proponer soluciones para evitar su repetición; sus funciones son identificar, registrar y analizar errores, determinar posibles soluciones, documentar las soluciones, proponer peticiones de cambio y realizar revisiones post implementación para verificar los cambios, y para que esta gestión consiga estos objetivos se pueden establecer dos maneras de actuar, tales como la reactiva (analizar los incidentes ya ocurridos), y la proactiva(monitoriza la infraestructura TI y previene las incidencias.

Las relaciones con los demás procesos pueden observarse a continuación.

Los beneficios de centralizar una gestión de problemas son:

• Mejora notable en la calidad del servicio, aumento de la productividad de las personas.
• Mejora en la satisfacción del cliente.
• Incremento de soluciones disponibles para nivel 0.

5.4 Proceso de gestión de problemas

-Identificación y registro: la identificación se realiza por la entrada de información procedente de diferentes procesos como RFC y es producto de la degradación del servicio, lo que pide incorporar datos como servicios afectados, CI involucrados, posibles causas, nivel de prioridad, impacto y estado del problema.

-Clasificación: se realizan análisis de impacto por efectos causados en los servicios, asignando prioridades de solución.

-Investigación y diagnóstico: estimando algunas posibilidades como las pruebas en entornos controlados, búsquedas en la documentación o errores humanos; y una vez identificadas las causas se puede devolver una solución temporal.

5.5. Proceso de gestión de errores.

-Identificación y registro: si ya se conoce el error se conoce su solución, por lo que una comunicación con la gestión de incidencias muy fluida es indispensable.

-Investigación y análisis de la solución: para determinar diferentes soluciones, tomando en cuenta que un error puede calificarse como urgente dependiendo de los baremos de prioridad establecidos.

-Solución de urgencia: que puede desencadenar un RFC urgente, y que será derivada al proceso de gestión del cambio con urgencia.

-Revisión post implantación: realizada antes del cierre del error, para analizar si el cambio se efectuó correctamente.